黑龙江省12345政务服务便民热线开通贯通13市（地）热线 “7×24小时”人工服务

作者：张立

生活报讯（记者张立） 4月1日，记者从省营商环境局获悉，3月31日下午，黑龙江省12345政务服务便民热线正式开通试运行。作为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，省12345热线可实现全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督。

据悉，全省共归并热线70条，其中国家要求归并的32条热线，整体并入13条、双号并行14条（取消座席5条、保留座席9条）、设分中心5条。在此基础上，全面清理整合了我省自设热线38条。各市（地）按照国家和省委省政府要求全部完成了归并任务，实现“7×24小时”全天候人工服务，并统一规范了全省热线服务标识。

黑龙江省12345政务服务便民热线锚定全国一流标准，高起点建设系统平台，在功能定位上突出打造3个“总”：即建设政务服务的“总客服”、协同联动的“总枢纽”、社情民意的“总参谋”。

平台系统横向连接60余家中省直各部门，纵向贯通13市（地）12345热线，以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，打造了话务、工单、智能质检、知识库、效能监察、好差评、大数据分析7个系统功能板块，汇聚各类信息6.8万条、历史工单907万条。在此基础上，进一步拓展平台功能，探索建立话务溢出、智能应答、特群服务等功能。此外，依托协同联动调度中心，建设了远程视频监控和可视化调度平台，联通了各市（地）和省直相关部门，实现跨地区跨层级多方协同。