市医保局开展班子成员“接热线”“走流程”活动

随着主题教育和“工作落实年”活动的不断深入，市医保局不断加大领导干部走流程工作力度，持续推动作风转变和能力提升，7月31日至8月4日，市医保局党组书记、局长、机关党委书记杨天悦及各位班子成员赴12345政务服务便民热线，开展“医保局专场”接听活动，积极回应百姓医保诉求，为群众解难题办实事，以实际行动践行以人民为中心的发展思想。市医保中心主任和有关业务部室负责同志参加了活动。

在12345政务服务便民热线中心，杨天悦以普通热线接听员身份，现场接听百姓电话，从开始接听受理登记来电人信息、详细记录来电人咨询诉求、到现场解答回复各个环节，都认真耐心处理，热情向来电群众现场讲解医保相关政策和办理流程，解决来电百姓遇到的医保难题。

在政务服务便民热线中心结束接听活动后，杨天悦来到市民大厦医保服务大厅和12393医保咨询服务热线中心，详细了解窗口服务情况和12393热线接听工作的开展情况。在窗口工作岗位一线详细了解窗口办事情况，实地了解并体验了医保自助服务一体机服务便捷度，在大厅等待区与前来办事的群众亲切交谈，了解办事群众的各项需求，叮嘱随行人员做好窗口办事百姓接待服务工作。在12393医保热线接听工作区实地了解热线接听情况，重点关注了医保热线每日接听内容及反馈处理情况。

杨天悦指出，医保服务事关百姓切身利益，要重点做好以下三个方面的工作。一是着力提高12393医保服务热线接听率，不断提升来电群众满意度，重点关注热线接听问题解决率，降低12345热线重复咨询量。二是医保中心和局属各部门要研究热线涉及的高频问题和难点问题，下大力气解决共性问题，从根本上降低热线咨询量。三是各业务部门要抽调骨干力量现场接听热线，分析研判热线高频问题，做好现场一次答复，加强对热线接听工作人员的业务培训，让12393医保咨询服务热线成为参保群众的连心线、满意线。

下一步工作中，市医保局将坚持问题导向，以解决群众医保急难愁盼为出发点和落脚点，继续采取多种形式常态化开展“领导干部走流程”活动，完善问题发现、整改解决、跟踪问效工作闭环机制。同时，不断强化内部管理，优化政策措施，不断提升参保群众医疗保障获得感、幸福感和满意度。

供稿/市医保局机关党委