亚冬专线乘务员马小双：用最美微笑礼迎各国来宾

本届亚冬会期间，中国铁路哈尔滨局集团有限公司为保障哈尔滨亚冬会专门提供了运输服务动车组。京哈高铁车队乘务员亚冬会高铁车队礼仪培训讲师马小双，就是其中一员。

亚冬会期间，亚冬专线众多乘务员的灿烂笑容和流畅的英语，给往来亚布力的运动员和工作人员留下了深刻的印象，很多人都主动找到马小双和她的同事合影留念。“有挺多运动员和外籍旅客，都夸赞我们定制的这款衣服很好看。”马小双说。

前期，哈客先后走访了北京、杭州、成都客运段，实地观摩学习北京冬奥会、杭州亚运会等国际赛事运输服务保障经验，归纳总结了包含职业妆造、形体仪态、语言技巧、国际礼仪等8大项培训内容，组织42名乘务员集中进行了为期两个多月的亚冬会专项服务礼仪培训。马小双，就是教大家礼仪和“八颗牙”微笑的礼仪培训讲师之一。

马小双告诉记者，亚冬赛事期间，外籍旅客众多，语言各不相同，“所以我们精心整理了多个国家的英文简称、习俗禁忌与简单实用的英文对话，制作成便携提示卡，能借助卡片迅速识别旅客国籍。同时，列车上还配备了语言翻译器，乘务人员人手一台，可以翻译多国语言，解决与外籍旅客交流障碍的问题。在列车的‘冬日暖阳爱心箱’里，配齐了腰贴、手贴、脚贴等不同类型的暖宝宝，以及冻伤膏、口罩、棉手套、耳包等，能更好地帮助旅客御寒。”

图片由铁路部门提供

马小双向记者介绍，在服务期间，一名男旅客在向厕所方向行走时突然扶墙，见此状况，马小双立即问他，“先生，需要帮忙吗？你怎么了？”还没等说完，男子突然躺在地上。马小双通过讲机呼叫车长，同时呼叫红十字救护员拿着药箱过来。在此期间，马小双不停地喊他，拍他，帮助游客恢复意识。在马小双的努力下，车长和救护员还没到时，旅客就开始恢复意识了。随后，救护员为旅客处理了因摔倒而擦破的伤口。据该旅客说，他可能由于早上没吃饭导致了低血糖。

据马小双介绍，参与本届亚冬会的运输服务让她收获了很多：“经过高强度的培训和专业的亚冬会旅客出行服务，我们这些乘务人员掌握了简单的英语沟通技巧，遇到外国旅客可以比较顺畅地交流了。作为服务亚冬会的一员，我们在工作中展现出了中国黑龙江哈尔滨的风采，也给亚洲各国运动员和工作人员留下了美好的回忆。”